前段时间，天猫小二接到一些卖家反映，有人假冒店铺的客服谎称办理退款去诈骗顾客。双11快来了，你家店铺的账号都安全吗？如何应对恶意骚扰和买家被欺诈？对客服又该如何进行安全培训和管理呢？今天，小二就来教你几招。

安全培训没有 一切形同虚设

     商家在大促前，对客服的不仅包括商品交易的培训，更应该做好员工的安全意识培训，尤其是对新员工。在培训中必须要做到以下几点：

1） 防钓鱼：定期对客服，运营以及账号使用人员进行培训，不要随意接收旺旺发送的文件，不要轻易点击旺旺发送的链接；

2） 信息安全：在物流面单上，打印/填写的信息最小化，不要打印不必要的信息（比如淘宝订单编号、用户淘宝昵称、详细商品名称、商品型号等与订单相关的具体信息）。

3）防诱骗：在交易时，必须使用淘宝官方旺旺\千牛，切忌使用第三方沟通工具(如QQ，MSN，微信，飞信等)

4）应急措施：如果不小心打开了钓鱼链接或者其他可疑文件，请及时和公司IT或者淘宝客服联系，建议修改在此机器登录的所有淘宝卖家（子）帐户密码，并重装系统；

5）隐私保护：警惕旺旺聊天以买家朋友身份、代购身份等原因找卖家进行地址信息核对的行为，不要将收货地址信息发给非购买者的旺旺帐户；

6）规范经营：员工不可泄露买家的信息，凡是发现店铺中有员工主动泄露买家信息的行为，根据规则会给予店铺扣6分的处罚，情节严重将移交司法机关处理；

账号风险高低  安全确保关键

      很多卖家为了操作方便，一个账号几个人操作。还有的商家在客服离职后，账号密码依旧不变，这些都是风险极高的行为。确保淘宝账号安全，我们应该：

1）一人一帐户：坚决杜绝借用、混用；如果使用外包或者外包IT服务，请不要将子帐户给予外部人员；

2）严格保护密码：养成定期修改密码的习惯，员工离职后，立即对涉及的子账号密码进行修改；并且主账号、子账号全部都安装证书，并开启证书保护，子证书安装方法请参照：http://bangpai.taobao.com/group/thread/14795336-281943879.htm密码使用强密码（数字+字母+大小写+特殊字符，密码长度>10位）；

3）严格保护验证码：验证码等同于密码，任何情况下都不允许给到第三方，其中包括淘宝工作人员；

4）服务软件管理规范：删除店铺中不必要的应用服务软件授权，删除方式见

http://i.taobao.com/apps/session_manager.htm

5）千牛常更新：把千牛更新到最新版本，安全更有保障

电脑是否安全  大促基础保障

      电脑除了清除系统垃圾，提升电脑的反应速度外，更需要使用杀毒软件并且进行定期病毒和木马的查杀；电脑中毒导致账号被盗、客户资料丢失，后果都是非常严重的。

【天猫提醒】

一、修改店铺中所有账户（包括子账户）的密码；

二、请不要接收旺旺上发送的异常文件和点开旺旺上发送的异常链接；

三、删除不必要的应用服务软件授权 。

顾客反映遇骗  立即点击反馈：

      如果你做好了以上安全措施，你的客户还是被骚扰或者被骗了，请及时与淘宝客服反馈，有资损的请尽快引导客户报案；

信息泄漏诈骗案件举报入口：

http://archer.taobao.com/myservice/report/wangwangReport.htm

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